Процедура, беспощадная ты с*ка

Человек должен быть готов как к войне, так и к мирной жизни. Не умеющий защитить себя — унижен, лишён собственного «я» и пашет на чужого. Но если человек умеет только воевать — победа ему не в радость, рано или поздно он создаёт войну на пустом месте и лишает себя плодов победы в борьбе.

Одним из базовых навыков жизни в современном мире я считаю умение общаться с разными людьми, в том числе с теми, кто тебя не видит, не слышит и даже вообще о твоём существовании не подозревает, но при этом является ключевой персоной в решении лично твоего вопроса. Да, далеко не все из нас — общительные экстраверты; я сам по степени интровертности и флегматичности вполне могу сравнить себя с тем самым горячим финским парнем из анекдота.

Давно уже прошли те времена, когда круг общения ограничивался родным селом, из которого раз-два в год выбираешься на базар. Прошли даже те времена (в большинстве украинских городов, по крайней мере), когда ты переходил невидимую границу другого района, и у тебя бойкие молодцы ненавязчиво интересовались, кого из местных ты тут знаешь. Но по жизни мы давно уже живём в мире, где общее число наших хотя бы минутных собеседников за год — на работе, в магазине, по телефону, в интернете — легко может перевалить за тысячу. Просто ад для интроверта, а никуда не денешься.

Сейчас, наверное, слово «земляк» уже не вызывает той реакции, что полвека-век назад, когда оно могло открыть некоторые двери и, вообще, сделать общение более продуктивным. Почему так? Когда не было интернета, а тем более когда не было радио и телефона, за пределами родного села человек был беспомощен — кому верить? Это в своём селе, если напортачишь, об этом будут болтать и год, и два, и десять лет подряд, пока ты не отметишь себя как-то ещё. О сельских прозвищах немало анекдотов рассказано, за которыми стоят весьма грустные реалии. За пределами общины ты никто; если тебя обманули, а обманувший находится вне круга твоих связей — значит, на него и управы нет. Если земляк — так, по крайней мере, выше шанс, что с тобой он будет честнее, потому что если на него нажаловаться в родных местах — найдутся хотя бы знакомые знакомых.

На этом же, кстати, держалась и система дворянства — своего рода банк репутаций и взаимных поручительств; люди вне дворянского круга могли даже иметь деньги и влияние, но у них было плохо с историей поручительств. Неудивительно, что дворянство просуществовало так долго и стало терять смысл только в эпоху коммуникаций и международных банков, когда репутацию стало можно подтвердить менее накладными способами, не требующими многосотлетних родословных.

Вернёмся к нашей эпохе. Есть ещё один момент. Когда ты общаешься с человеком хорошо знакомым, можно экономить слова, можно говорить «та самая фигня» — в нужном контексте собеседник вспомнит. Когда разговор идёт в группе из нескольких человек, тут уже вопрос, в курсе ли они все по поводу «той самой фигни» или приходится включать более подробные характеристики. Когда речь идёт об общении с человеком незнакомым, свой вопрос нужно формулировать предельно точно, и при этом так, чтобы до того дошло. Если же посылаешь запрос в госорган, или в корпорацию, или по электронной почте в техподдержку — ты даже не знаешь, кто его прочтёт. И человек тот будет реагировать в меру своего разумения.

Я считаю, что вот как школьники учат в школах математику, чтобы развивать навыки логического мышления — так хорошо бы молодым людям по окончании школы проходить всем без исключения практику в службах поддержки клиентов или хотя бы в магазинах, чтобы хотя бы на базовом уровне понять слово «процедура». Процедура — это умение поставить вопрос так, чтобы два незнакомых человека пришли, насколько возможно, к общему его пониманию. Может ли он быть решён — это отдельный вопрос, но если не поймут друг друга — он точно не будет решён.

Как человек, который попробовал себя и в бюрократии, и в поддержке клиентов, я с грустью отмечаю, что проблемы, из-за которых люди боятся бюрократии и процедур, злятся, что к их трудностям относятся без понимания, чаще всего элементарные. Это не значит, что клиент — человек тупой. Ничего подобного. Последние несколько лет работаю с клиентами практически со всего земного шара, говорящими на разных языках, среди них были как обычные студенты, так и авторы известных книг, но проблемы, к сожалению, часто похожи друг на друга. Люди не привыкли общаться по процедуре. Общаясь с совершенно незнакомым чиновником или со службой техподдержки, люди делают это, как если бы они общались с хорошим знакомым, а потом удивляются и обижаются, что такой, казалось бы, «душевный» подход не только не решает проблему, он её усугубляет.

Ладно, давайте перейдём к примерам. Случай первый (реальный). Есть некий центр обработки академических заявок, куда надо, в числе прочего, послать скан с подтверждением своего статуса (студент, сотрудник вуза, преподаватель). Требования очень простые и умещаются в нескольких строчках. Но как обычно бывает, люди их редко читают, а просто сканируют то, что, по их мнению, должно сработать. Но не срабатывает — заявка возвращается (довольно быстро по бюрократическим меркам — через сутки-двое) с просьбой приложить другой документ, соответствующий требованиям. Иногда приходит что надо, но иногда приходится отказать раза три-четыре, пока не дойдёт. Требования, как я говорил, умещаются в нескольких строках, но их же ещё нужно понять.

Вполне возможно, Вы были тем самым заявителем, которому отказал, быть может, я лично — простой винтик бюрократической системы. Прежде чем злиться на меня, опишу ситуацию, как её вижу я. Итак, документ шлёт совершенно незнакомый мне (или другому сотруднику) человек. Документ должен подтверждать, что имярек в данный момент является студентом, сотрудником, преподавателем такого-то вуза. Что сложного?

Давайте же посмотрим на нарушителей. Вот, например, письмо, содержащее все эти данные, с печатью, подписью, датой. Хорошо? Увы, письмо выдал совсем не вуз, а компания, где подрабатывает этот преподаватель параллельно с вузовской работой. Компания, может, и видела его вузовские документы, а потому честно привела все его данные в письме. Но компания, с точки зрения читающего документ чиновника — третье лицо, не имеющее к вузу никакого отношения; с чего это вдруг он должен верить той компании? Это всё равно, например, что вместо нотариально заверенной доверенности сказать «мамой клянусь».

Или вот ещё одна заявка — прислал на этот раз американский студент. На скане — яркая красивая студенческая карточка с логотипом и даже штрих-кодом. Вполне возможно, он по этому штрих-коду берёт книги в университетской библиотеке или даже пользуется скидками в кафе на кампусе. Но я, получив карточку, пишу ему: «Извините, пришлите, пожалуйста, дополнительный документ». Беда в том, что штрих-код (а тем более магнитная полоса, тоже видная на скане) для меня не значат абсолютно ничего — я не сотрудник их университета, я не могу считать этот штрих-код и сказать, что он значит. Между тем, на документе, во-первых, нет даты, то есть не очевидно, что человек является студентом именно сейчас. Может, он раньше им был, а сейчас уже не является, а карточку сохранил по старой памяти. Вторая проблема — это логотип на карточке. Я не могу по нему опознать учебное заведение. Может быть, там у них в кампусе, да вообще в том штате, это очень известный вуз и логотип узнаётся издалека, как в бывшем Союзе — бренды Adidas или Puma. Но для человека, для которого таких вузов — тысячи, логотип без текста не значит ничего.

Хотите примеры из другой области? Возьмём, например, техподдержку. Приобрёл человек компьютерную программу, но не может её установить, и звонит по указанному на коробке телефону, чтобы ему помогли. Как вы думаете, что в первую очередь интересует агента, отвечающего на телефонный звонок? Ответ банален — что к ним звонит действительно их клиент, а не посторонний человек. За своих они получают оплату, за чужих — нет. Есть много способов это выяснить — например, по номеру на коробке. Увы, звонящий иногда бывает груб. «Я же уже нашёл ваш телефон, и вы же действительно продаёте этот продукт, как вы вообще смеете сомневаться в том, что я не ваш?»

Давайте посмотрим на это так: проблема совершенно того же рода, как и при возврате в магазин товара. Один и тот же товар могут продавать разные магазины. Человек может ошибиться магазином — такие случаи бывают. Человек может принести товар позже гарантийного срока. Наконец, бывают совсем нехорошие случаи, когда товар испорчен покупателем, или вообще к чеку отношения не имеет. Вот точно так же и с компьютерными программами. И даром, что программа — это не вещь, которую можно положить в карман или ящик, на её разработку и поддержку тоже тратятся усилия и деньги.

Как видим, описанные выше проблемы — примитивнее некуда, и легко решаются. Беда в том, что на их решение уходит время. Проблема решилась бы сразу и без задержки, если бы податель заявки подумал о том, что посылает её совершенно не знакомому человеку, не «нашему», не «понимающему». Возможно, скажу банальность, но с чиновником, корпоративным сотрудником, агентом техподдержки продуктивнее всего общаться как с ребёнком  — описывать даже хорошо знакомые вещи, как в первый раз, и при этом так, чтобы информацию обязательно донести, потому что очень надо.

Я не хочу в этой статье растекаться надолго. Случаев я мог бы описать сотни, но проблема у всех одна: человек не привык чувствовать себя одним из сотни и тысячи. Уже, быть может, осознал, но ещё не привык. Но это не значит, что человек должен себя обесчеловечивать. Работа с потоком клиентов, с потоком документов, со шквалом телефонных звонков — всё это выполняют люди, которые тоже и ценят человеческое отношение, и умеют отвечать человеческим отношением. Дайте же им шанс.

Ах, да, и самое главное — убедитесь, что вы обращаетесь именно туда, куда надо, именно к тому, кто решает ваши вопросы. Если вам хороший знакомый сказал, что тут продают апельсины, а тут их нет — человек за стойкой вовсе не обязан в лепёшку расшибиться, чтобы достать вам хоть один. Фраза «клиент всегда прав» имеет весьма узкую область применения.