Проблеми з королівською поштою

Наприкінці квітня Апеляційний суд у Лондоні виправдав 39 колишніх працівників Королівської пошти, яких раніше звинувачували в шахрайстві та привласненні коштів. Це рішення стало важливим пунктом у тривалій історії про великі корпорації, IT-системи, нечесних посадовців та боротьбу простих людей за свої права.

На початку 1990-х керівництво Королівської пошти почало задумуватись про перехід від паперового обліку до чогось більш сучасного і технологічного. Якось так вдало вийшло, що водночас уряд та британська компанія якраз реалізували спільний проект із виплати соціальних пенсій через поштові відділення. В рамках проекту, який отримав назву ICL Pathway, у кожному відділенні мали встановити термінал, у якому реєструвалась видача виплат. Логічним кроком було доробити програмне забезпечення терміналів, щоб за їхньою допомогою здійснювати весь спектр поштових послуг. Так з’явилась Horizon — найбільша у Європі за кількістю користувачів цивільна IT-система.

Розробка та переговори з урядом зайняли певний час, тому загалом систему було запущено на початку 2000 року. При цьому 1999-го компанію ICL, яка створювала початкову версію проекту, купила японська корпорація Fujitsu. Згодом це дало змогу британським медіа звинувачувати у всіх негараздах жадібних японців.

Технічно система виглядала більш-менш нормально, як для того часу:

• інформація про платежі зберігалась у БД Oracle;
• внутрішній облік у головному офісі реалізовувався за допомогою SAP;
• термінали працювали на базі Windows NT 4.0, софт написаний на суміші Visual Basic та C++.

На початку термінали могли працювати без підключення до інтернету, що цілком природно для кінця 1990-х. Пізніше, 2010 року, було впроваджено Horizon Online — термінали стали такими собі тонкими клієнтами, а весь облік здійснювався на серверах головного офісу. Із 2017 року кінцеві пристрої почали змінювати на новіші, під управлінням Windows 10.

В цілому робота Королівської пошти нагадує франшизу: існує головний офіс та величезна кількість (від 11 до 13 тисяч) відділень по всій країні. На чолі кожного відділення стоїть так званий sub-postmaster. Він розв’язує питання оренди приміщення, наймання інших співробітників, реклами тощо. Головний офіс надає послуги, обладнання і раз на місяць надсилає чек із компенсацією витрат і зарплатою поштмейстера. Крім власне поштових послуг, відділення займаються обміном валют, продажем лотерейних квитків, видачею пенсій та іншими справами. Часто буває, що поштмейстер відкриває відділення у своєму магазині, щоб привабити більше клієнтів.

Одразу після впровадження системи Horizon почали виникати проблеми. Наприклад, поштмейстер Алан Бейтс після чергового апдейту виявив, що у його відділення з’явився борг у 6 000 фунтів. Після розборок зі службою підтримки Бейтсу вдалось скасувати 5 000 фунтів боргу, а ще 1 000 висіли на відділенні протягом трьох років. 2003-го всі ці проблемні борги скасували, але за цей час відділення отримало ще низку дрібних неузгодженостей, загальною сумою 1 400 фунтів. До порівняння, зарплата керівника відділення становила приблизно 1 500 фунтів на місяць. Після цього Бейтс зрозумів, що ліпше буде остаточно закрити поштовий бізнес.

Показовим прикладом стала історія Ніккі Арч. До появи системи Horizon вона три роки успішно керувала відділенням пошти у Глостерширі. Після встановлення терміналу почали виникати баги, пов’язані з дублюванням пенсійних виплат. Врешті-решт, головний офіс надіслав аудиторів, і вони повідомили керівниці відділення про формування боргу обсягом 24 000 фунтів. Акаунт Ніккі було закрито, почалось внутрішнє розслідування. 2001 року пошта звинуватила Ніккі у шахрайстві та підробці документів, але перед самим судом їй запропонували укласти угоду. Вона мала визнати себе винною у підробці, натомість звинувачення у шахрайстві було б зняте. Ніккі відмовилась. Під час суду головний офіс пошти не зміг надати жодного доказу чи навіть пояснення, в чому саме полягав злочин, тому присяжні винесли виправдальне рішення. Однак жінка все одно втратила репутацію та роботу, крім того, певний час провела у лікарні через депресію.

Треба визнати, що шахрайство з пенсійними виплатами іноді дійсно відбувалось у поштових відділеннях. Теоретично, процес мав виглядати таким чином: уряд щотижня надсилав пенсіонерам чеки (giro cheques), вони приходили до відділень пошти й обмінювали ці чеки на гроші. Працівник пошти реєстрував чек у терміналі Horizon та зберігав у себе.

Раз на тиждень зібрані чеки мали надсилати до спеціальної установи (Girobank), яка проводила їх облік. Проблема полягала у тому, що оператор міг двічі зареєструвати один і той же самий чек у Horizon, поклавши другу виплату собі у кишеню. Звісно, через певний час Girobank міг би виявити нестачу чеків та звинуватити відділення у підробці, але система в цілому була досить складною і в операторів були можливості дуже довго затягувати розслідування.

Прикладом такого шахрайства є справа Венді Козінс (Wendy Cousins) — ще однієї працівниці пошти, яка подала скаргу до апеляційного суду разом із чотирма десятками інших поштмейстерів. Утім, суддя, повторно розглянувши справу, встановив, що вона «намагається скористатись хайпом навколо Horizon», та відмовився знімати звинувачення.

Були й інші легкі порушення, які часто здійснювались рядовими працівниками. Наприклад, вони могли продавати валюту «в чорну», не реєструючи операцію і кладучи прибуток у кишеню. Або надавати своїм знайомим знижки, на які ті формально не мали права. Іноді оператори навіть могли здійснювати поштові відправлення, не реєструючи посилку Horizon і залишаючи плату собі.

Деякі постраждалі поштмейстери намагались звернутись до поліції. Однак поштова служба категорично відмовлялась надавати співробітникам поліції будь-які свідчення, посилаючись на те, що у них є власний поштовий слідчий підрозділ. Насправді ж, як ми бачимо, основним завданням цього карального підрозділу було залякування тих, на кого вказала система.

Також працівники пошти мали свою профспілку «National Federation of Subpostmasters», але майже у всіх випадках вона ставала на бік керівництва Королівської пошти. Особливо це проявилось у справі Пармода Калі, якого аудитори головного офісу звинуватили у привласненні 22 000 фунтів. Калі звернувся по допомогу до NFSP, і рекомендований профспілкою адвокат порадив йому підписати угоду про визнання вини. Пармод так і зробив, але все одно суд призначив йому покарання у шість місяців ув’язнення. Звісно, при цьому репутацію поштмейстера було зруйновано, він утратив роботу й отримав багато сімейних проблем.

Кількість постраждалих від системи весь час зростала. 2009 року вони змогли об’єднатись і створити організацію «Justice for Sub-postmasters Alliance». Фактично JFSA виконувала функції профспілки, надаючи юридичну допомогу та ініціюючи інформаційні кампанії на захист поштмейстерів.

Пізніше до справи долучились депутати парламенту. У травні 2012 року відбулась зустріч голови поштової служби Паула Веннелс (Paula Vennells) з парламентарями Джеймсом Арбусотом та Олівером Летвіном. Веннелс пообіцяла провести внутрішнє розслідування і створити процедуру для перегляду справ постраждалих працівників. Таку процедуру дійсно було розроблено, але фактично жодного результату вона не принесла. Поштмейстери лише витратили час та ресурси на нескінченні переговори. Втім, діяльність зловісного слідчого підрозділу було призупинено: кількість висунутих обвинувачень впала з 42 у 2012 році до всього лише двох у 2013–2014-му .

Що ж до внутрішнього розслідування, то під тиском парламентарів пошта змушена була найняти сторонню приватну аудиторську компанію Second Sight для перевірки ситуації. Влітку 2013 року розслідувачі підготували проміжний звіт, який визнавав дві речі: система Horizon дійсно мала багато багів, але при цьому компанія в цілому орієнтувалась на те, щоб у всіх негараздах звинувачувати співробітників. 2015 року контракт пошти із Second Sight було розірвано, тому підсумковий результат розслідування залишився невідомим.

Переговори з керівництвом пошти тривали ще досить довго, але результатів не принесли. Веннелс та її помічники зайняли оборону: вони відкидали наявність багів у системі Horizon, відмовлялись знімати звинувачення з поштмейстерів, не визнавали взагалі жодних проблем.

Нарешті, 2017 року 555 поштмейстерів на чолі з Аланом Бейтсом подали позов до суду. Процес тривав до грудня 2019-го, але нарешті суддя Фрейзер виніс рішення на користь постраждалих. Пошта мала виплатити компенсацію у розмірі 58 млн фунтів. Щоправда, з цієї суми 46 мільйонів пішло на оплату праці адвокатів, тому власне поштмейстери отримали лише по кілька сотень фунтів — дуже мало, порівняно із завданою шкодою.

У судовому рішенні сказано про 29 багів, які суттєво вплинули на систему. Серед них:

• Callendar Square/Falkirk bug. За надсилання та приймання xml-повідомлень у терміналах Horizon відповідала програма Riposte. Баг у цій програмі міг приводити до «подвоєння» повідомлень, що спричиняло появу небажаних результатів. Проблема була ускладнена тим, що Riposte написана сторонньою компанією Escher Group, тому розробникам Fujitsu довелось витратити багато часу, щоб виявити баг і добитись його виправлення.
• Dalmellington bug/Branch Outreach Issue. Іноді поштмейстери хотіли створювати тимчасове відділення, яке працювало б одночасно з основним. Скажімо, для роботи на місці проведення якогось масового заходу. Баг міг виникати під час переведення грошей до такого відділення і призводив до появи недостачі.
• Remming In bug. Готівка надходила до відділень у спеціальних сумках із баркодом. Для того, щоб гроші зарахувались на баланс відділення, працівник мав відсканувати баркод терміналом. Іноді баг призводив до того, що баркод враховувався двічі (відповідно, утворювалась недостача у розмірі надісланої суми).

Після того, як суд довів існування багів у Horizon, постраждалі змогли ініціювати перегляд своїх кримінальних справ. Процес в апеляційному суді почався у березні 2020-го і майже через рік перші сорок працівників пошти нарешті були виправдані.

Провал системи Horizon ставить питання щодо того, як взагалі можна оцінювати якість програмних продуктів. З одного боку, зрозуміло, що баги будуть з’являтись у будь-якій системі, навіть з дуже-дуже прискіпливим тестуванням. Але з іншого боку, буквально руйнуються людські життя, зокрема, щонайменше дві людини вчинили самогубство через несправедливі звинувачення.

Поштова історія дає можливість сформулювати питання конкретніше. Скажімо, три десятки багів за 20 років — це багато чи мало? Імовірність одного з них, Dalmellington issue, розраховується як «1 на 190 000» (хоча інші експерти сумніваються й дають іншу оцінку). Знову ж таки, наскільки це багато? Свого часу, після отримання повідомлення про недостачу, слідчі компанії мали два варіанти: або розслідувати дії працівника, або баг у системі. Слідчі вірили в ідеальність комп’ютерної системи, тому вся вина покладалась на поштмейстерів. Зараз зрозуміло, що така стратегія була невірною. Проте, апеляційний суд встановив, що у трьох із сорока поданих поштмейстерами скарг дійсно відбувалось шахрайство, тобто імовірність зловмисних дій також була досить високою.

Також історія з Horizon має певні політичні наслідки. Свого часу автоматизацію пошти проводили в рамках урядової ініціативи, яка мала збільшити роль приватних компаній в економіці. Ліві завжди були проти цього, а зараз почали просувати тези на кшталт «жадібні корпорації економлять на розробці й випускають поганий продукт, а якби цим займалась держава, все було б виконано ідеально». Цікаво, що таку думку можна помітити навіть у дописах деяких російськомовних блогерів, які свого часу емігрували із СРСР.