Немного о гостиничном сервисе
Здравствуйте дети! Занимайте свои места согласно купленным билетам. В эфире снова ваша любимая урбанина. Точнее, её туристическая часть.
На прошлой лекции мы поговорили об истории всякоразных отелей-гостиниц, от ханак до хостелов — а сегодня я хотел бы разобраться в том, какова сегодняшняя картина с жильём для туристов в Украине. Или хоть попытаться.
Ну и с мировыми тенденциями пора ознакомиться. Но для начала я вас как-то подготовлю.
Пока что следует разобраться в другом: как отельеры пришли к единым стандартам? А уже потом переходить к высшим материям. Так что включаем саундтрек о европейском туристе в одном из городов восточного побережья США. Кавер, естественно.
Прежде чем говорить о наших днях и наших проблемах, следует немного обратиться к дням минувшим. И сделать это надо затем, чтобы понимать причины и следствия.
Качественный переход от постоялых дворов, разбросанных тут и там у дорог, к продвинутой сети современных отелей — поступок масштабный. Это я не к пафосу веду, а к тому, что он должен бы быть чем-то обусловлен. Нужны некие предпосылки, фундамент для изменений. Просто так бизнес не меняется.
Так вот, одним из таких факторов стало развитие сервисов по обслуживанию отелей в Великобритании в середине XIX века.
К тому времени гостиниц (причём самых разных типов) по стране открылось огромное множество. И всё это добро кому-то надо было обслуживать. Убирать, изготавливать мебель, шить постельное бельё… В общем, работёнки на всех хватало.
Понятное дело: если в гостинице несколько сотен номеров и все востребованы, то нет проблем нанять специальных людей, которые бы этим всем занимались.
А если нет? Ох, тогда такой сервис влетит владельцу гостиницы в копеечку. Конечно, таких поворотов никто не заказывал. Так в больших городах стали появляться своего рода менеджеры на аутсорсе.
Они обслуживали сразу по нескольку небольших отелей, снабжали их всем нужным — от тех же подушек и перин до стёкол в окнах и дверных ручек. Эти славные ребята, к слову, заказывали всё большими партиями у владельцев мануфактур, получалось чуть дешевле.
Теперь, дорогие мои, включаем мозг и думаем. Какими были «те самые» подушки и дверные ручки — помимо того, что дешёвыми? Правильно: одинаковыми.
Именно в то время был запущен процесс какой-никакой стандартизации гостиниц. Не для клиента, а по нужде, но всё же. Так пошёл процесс — а туристы стали привыкать, что гостиницы одной ценовой категории предоставят сервис на уровне. Вплоть до похожей мебели.
Но сервис — это же не только мебель. Прежде всего, это то, как обслуживают постояльца и в каких условиях он проживает.
В этой области качественный скачок был ожидаем, а случился он уже в 1829 году. Тогда в Бостоне, штат Массачусетс, открылась гостиница «Тремонт Хаус» на 170 номеров. Казалось бы, открылась и открылась — мало ли кто что-то там открывал.
Но нет. Дело в том, что по тому времени получился мега-вип-лухари-отель. Именно он первым в мире реализовал целую кучу технических новинок.
На первом этаже находились восемь туалетов с умывальниками. В подвале расположились комнаты с ваннами, которые обогревались газом. И всё это не как попало, а с водопроводом и канализацией.
Были и другие плюшки. Бесплатное мыло, например. Персональные комнаты гостей, ключ от которых остаётся только у жильца.
На улице был 1829 год. Чувствуете размах?
Но и это не самое главное. Ключевым прорывом стало то, что в «Тремонте» впервые появился ресепшн. С почтой для гостей и прочими ништяками вроде специально обученных посыльных, носильщиков и всем тем, что мы привыкли видеть в гостиницах (по крайней мере, в кино — так уж точно).
Как все эти гениальные идеи пришли в одну голову — науке неизвестно, но дело тут нечисто. Либо архитектор Исайя Роджерс, спроектировавший «Тремонт Хаус», был попаданцем из будущего, либо перед вами ясновидец.
Идём дальше. Как гласит народная мудрость, если где-то появилось нечто стоящее, но дорогое — вскоре появится аналогичная дешёвка и её назначат в Офис Президента. Так оно и случилось с лухари-вип-«Тремонтом». Ну как «вскоре», по историческим меркам разве что.
Прошло более 70 лет, прежде чем Элсворт Милтон Статлер открыл недорогой отель с отдельными ванными в каждом номере. Это был уже 1907 год.
Конечно, мелкие новинки перестали быть собой: ресепшн и прочие посыльные к тому времени прочно вошли в обиход. А вот тёплые сортиры и водопровод в гостиницах всё ещё были новинкой, доступной за очень большие деньги.
На личности Статлера стоит остановиться подробнее. Впервые этот джентльмен решил срубить бабла на туристах во время Панамериканской выставки, проходившей в 1901 году в Баффало.
Тогда он решил построить дешёвый отель для гостей мероприятия, взяв за основу принцип быстровозводимых домов, которыми застраивали «дикий Запад». То есть где-то отдельно изготавливали стены из досок, а потом привозили их на место и собирали.
Как конструктор, два этажа за пару дней. Дёшево! Жаль, что ненадёжно.
И Статлер решил не мелочиться. Он забабахал отель, который мог принять 5 000 человек. Выставка провалилась с треском, но ушлый планировщик таки заработал неплохие деньги.
После этого он провернул тот же трюк во время выставки «Закупки Луизианы» 1904 года в Сент-Луисе, штат Миссури. Здесь его временное деревянное строение Inside Inn стало самый большим отелем в мире — минуточку, на целых 2 257 номеров.
Это был огромный успех. Отель принёс Статлеру чистую прибыль в размере 361 000 долларов и заложил основу для его первого постоянного отеля.
Через три года ЭМС открывает в родном Баффало Statler Hotel. Качественное, но относительно недорогое заведение. Мистер Элсворт вообще был чёртовым гением, как вы уже догадались. Учитывая свой предыдущий опыт, его новый отель казался довольно простым. Здание без вычурности, аскетичные номера.
Но... там был водопровод, персональные ванные комнаты, электрическое освещение — всё, что надо, чтобы на пару дней остановиться в городе, сделать свои дела и двигать дальше.
За полтора доллара в сутки постоялец получал тот же сервис, что в вип-лухари-отелях. Помимо этого, впервые в мире именно в этом отеле был установлен кондиционер. А ещё там стали включать музыку в лифтах, которые в то время были крайне неторопливыми.
Концепт «дешёвые материалы, качественный сервис» — именно то, что требовалось для формирования тенденции.
Примерно с этой отметки в календаре подобные отели стали самым распространённым типом гостиниц в мире. Статлер дал самое главное — стандарт.
Он ведь понимал, что людям, приехавшим в город по делам, чаще всего по барабану финтифлюшки типа чёрного мрамора на лестницах. Им не нужны пододеяльники из тончайшего шёлка, который ткали девственницы из окрестностей Гуаньчжоу, причём только из северных окрестностей.
Как пишут умные дядьки в своих книгах, именно Статлер разделил отельный бизнес на «эконом» и «вип». Но это, я думаю, вы уже и так поняли.
Что же, теперь вы готовы к украинским реалиям и поискам нашего Статлера. Значит, уже в следующей статье мы наконец-то доберёмся к многострадальной отечественной туристической отрасли.
У самурая нет цели, есть только путь. Мы боремся за объективную информацию.
Поддержите? Кнопки под статьей.