День уничтожения прав потребителя. Почему не хочется праздновать

Отсутствие контроля, снижение качества продуктов, бесконечная бумажная волокита лишь мешает исправлять проблему. Дерегуляция добивает. Если это произойдёт в продуктовом магазине, вскоре он закроется после череды скандалов. А у нас дела серьёзнее, ведь в роли условного супермаркета выступает целое государство.

Спасение утопающего — дело рук самого потребителя

15 марта во всем мире празднуют День защиты прав потребителей. В нашей локализации это напоминает фестиваль в честь альпиниста, который не дождался спасателей и отпилил собственную ногу, выбираясь из-под горного завала. Украинский потребитель не просто идёт навстречу современным товарам, он буквально занимает определённую сторону в баталии. Проявишь слабость, не сможешь отстоять свои права — виновники очередного товарного фэйла вытрут ноги о твоё бренное тело и даже не запомнят. Тот случай, когда фраза «Родина тебя бросит, сынок» нуждается в замене слова. Скорее, не бросит, а кинет.

Товары, которые идут в нашу прекрасную страну, становятся несколько опасными и часто вызывают вопросы по поводу качества. В таких условиях жизненно необходимо поддерживать потребителей, однако этой галочки в KPI ответственных лиц до сих пор нет, как и самого KPI. Увы, такой инструмент в неумелых руках может нести исключительный вред — этим они и занимаются прямо сейчас.

Скажу страшную вещь. Хватит пинать чиновников. Здесь магазины собрали такую космическую армаду некомпетентности, что вообще страшно становится. Миндоходов by Klimenko мы уже критиковали, даже отдельная статья выходила, но вот посмотреть на другую сторону баррикад — дело святое.

ФОП — это судьба

Большая часть магазинов — как мелких, так и довольно известных — являются простыми ФОПами. На этом моменте вы можете сказать: о, мне знаком этот приём, так предприниматели петляют от налогов. Не совсем та степь. Налоги налогами, а возможность лишний раз вытереть ноги о права потребителей. Здесь важна не степень унижения клиента, а полная безнаказанность и возможность сэкономить на качестве товара. Ведь возвращать нерабочий холодильник вы будете месяцами, если не годами.

То, что через ФОПов работают большинство ритейлеров, включая, например, крупнейшие магазины страны — не тайна ни для кого, кто хоть раз получал от них товар и заглядывал в чек. Развязанные руки не всегда приводят к творчеству. Большая часть интернет-магазинов включает режим «апатия» и до сих пор не вникает в нюансы своих обязательств. К примеру, не знает, что такое фискальный чек. Многие предприниматели везут «серую» технику, не удосужившись даже подделать украинскую сертификацию. Народ не понимает, что его обманули, получив к посудомоечной машине комплект с инструкцией на немецком языке. Раз покупатель не умеет защищаться, этим можно пользоваться; как насчёт специальных предложений со скидкой в целых 200 гривен? К примеру, народ активно скупает повреждённую технику со словами «Так всего одна вмятина, ха-ха». Потом этот дефект мешает им сдать успешно перегоревшую стиральную машинку в гарантийный ремонт. Зачем чинить то, что явно били об стену? То-то же. А ведь гарантию ФОП выдаст вам не официальную от производителя или авторизированного сервисного центра, а от себя самого. И как думаете, он заинтересован в том, чтобы терять деньги и что-то там вам чинить или менять?

Но крупную рыбку в нашем пруду хотя бы можно прижать к стене риском очередного скандала. А мелкие вредители продолжают суетиться, работая по старой схеме — благо, законодательство реально не мешает. Возьмём в качестве примера один столичный магазин. Не так давно туда заявились журналисты из тематической телевизионной программы. Суть сюжета проста, как мир: нужно вернуть стиральную машинку в магазин, который её продал. Сроки не истекли — и тут-то начинается настоящее веселье. Во-первых, отдавать деньги никто не спешит. Во-вторых, даже появление съёмочной группы с камерой не мешает торгашам прикрыть входную дверь, отстаивая свои продажи с применением силы.

Как с боем возвращали технику

Вызывает опасение боевой настрой предпринимателей: раз их не пугает даже возможность «засветиться» на всю страну, на простого покупателя с успешно сломанной техникой здесь точно не обратят даже такого, микроскопически дозированного внимания. Перед вами закроются все двери, мило улыбавшиеся в момент покупки сотрудники начнут хамить, а дальше дойдёт до откровенного бреда. Вы что, думали, что сервис-центр вам подберут не в другом конце города? Вас будут посылать с вашей стиралкой из одного конца города в другой, чтобы вы устали и отстали. В развитом обществе такие проступки ведут к штрафам, но нам пока что такие санкции могут только сниться.

Логистика решает

Вы купили поломанные грабли и обнаружили этот факт лишь дома. Вынимая из упаковки уже никому не нужные обломки дерева и металла, вы случайно поцарапали себе мизинец на левой руке и обратились в соответствующие органы. Палец полечите сами, но за халатность со стороны продавца вам выдадут новенькие, совершенно целые садовые инструменты, а за моральный ущерб сверху прилетит либо денежка, либо комплект дорогих покупок за символические 10 центов. Поздравляем, вы американский потребитель.

В США товар высылают в идеальном виде. Если же ваза доехала в разобранном состоянии, магазин вернёт деньги покупателю — ведь со службы доставки он вытянет ещё больше денег. Штрафы, порча товара, и так далее. Идеальный баланс, в котором логистическая часть прямо мотивирована довезти товар более надёжно, чем условная «Новая почта».

Вы купили еле доехавшие до Украины беспроводные наушники, дома проверили — а там не работает Bluetooth, то есть товар не пригоден ни к какому употреблению, кроме использования в качестве детской игрушки. Вы не обратились в соответствующие органы, так как их просто нет. Порезанные вены полечите сами, за халатность продавца ему выдадут премию: надо же, даже такой мусор сумел красиво продать. За моральный ущерб вам прилетит разве что инсульт в 43 года. Поздравляем, вы украинский потребитель.

У нас такого понятия, как служба доставки, вообще нет. Магазины подключают к этому делу любого человека с водительскими правами и автомобилем, из которого раз в минуту выпадает пара запчастей. Требовать от такого надёжного и ни разу не липового сотрудника денег за компенсацию ущерба — дело гиблое. Нет большого сервиса с корпоративной этикой, нет и такого результата. Раз отсутствует человеческая служба доставки, не ждите и главного звена в процессе удалённой покупки техники. Доказать ничего не сможете. Курьер прибежит, поставит не распакованный ящик на пороге, крикнет про подпись, получит её и скроется. А то, что под картоном вас может ждать даже разломанный на три части предмет — уже ваша, а не его, проблема. Но даже если вы встретите образцового доставщика, и он дождётся, пока вы проверите товар и найдёте там то, то вас не удовлетворяет по каким-то причинам, и вы от товара откажетесь, готовьтесь — за отправку назад этого мусора вы заплатите из собственного кармана.

Наше законодательство будто создавалось для таких махинаций.

Чиновники тоже плачут

Сейчас у госорганов важные отделы, призванные бороться как с неуплатой налогов с контрабандной техники, так и с нарушением прав потребителя, насчитывают не более 300 человек. Это во всеукраинском масштабе. А законодательство ставит ещё одну подножку: если вы идёте проверять магазин №1, то разрешение вам выдают только на его изучение. На месте оказывается, что в одном помещении прописались 10 ФОП-лавочек, однако остальных вы даже трогать не имеете права.

У вас целых 150 человек, грубо говоря, на всю Украину. И никакой оптимизации. Как тут волком не взвыть? Правда, есть и хорошие новости. Чиновники намекнули, что готовят запуск мобильных приложений, которые помогут гражданам отправлять жалобы на нарушения прав потребителей. Возможно, хотя бы точечная помощь активистов поможет государственным службам придавить недобросовестных соперников.

Госпродпотребслужба также переживает редкостную слабость, вызванную законными ограничениями. Человек купил нерабочую технику. В магазине не берут трубку, а физического адреса нет. Он звонит в службу, та пытается найти данные — и все равно не знает, кого проверять. Субъект должен быть установлен, потому чиновники звонят полиции и делают запрос. На этом моменте обычно всё и затихает. И речь не о ленивой полиции, а о дурацких бюрократических цепочках, которые будто создавались для процветания нынешней ФОП-Тортуги на украинском рынке. Вдумайтесь, в прошлом году Госпотреб получил более 6000 жалоб на некачественное обслуживание и такие же товары, купленные в интернете, они провели более 1700 проверок и что, думаете, всех наказали? Нет. 40% так называемых предпринимателей вообще не смогли найти, они не существуют для государства, но отлично наживаются на потребителях. Чиновники откровенно признаются — государство не в силах защитить потребителя, к сожалению, мы с вами один на один с продавцом. Так что мониторьте отзывы и анализируйте интернет-площадку, на которой собираетесь сделать покупку, и исследования Союза потребителей Украины вам в помощь. Офигейте так, как я, от этих данных и наглости торгашей.